エアポートトレーディング株式会社様
【業種】小売販売業・飲食フランチャイズ業
【業態】空港内専門店
【導入サービス】レジアウトソーシング（レジ業務委託）
エアポートトレーディング株式会社様の企業理念
とりわけ沖縄県に対する社会貢献を果たし、適正な利益を確保しながら、社員を幸福にできるより高い企業価値を持つ会社となることを目指す。
エアポートトレーディング株式会社
代表取締役社長
大城 康 様
エアポートトレーディング株式会社
執行役員本部長
小嶺 史枝 様
■インタビュー動画
インタビューの様子を動画でご視聴いただけます。
導入事例【動画版】♯01エアポートトレーディング株式会社様
■インタビュー
今はかけがえのないパートナーとして一緒にやっている状況です
Q. サービス導入前の課題やお問い合わせいただいたきっかけを教えてください。
弊社は創立して11年目を迎え、小売と飲食フランチャイズ業態合わせて８店舗を運営しています。IT化などさまざまな業務の効率化や改善を進めていく中で、一番大きな課題としては「不統一な業務の標準化」でした。その課題解決に向け外部の力を取り入れようと決めたことがきっかけです。
チェッカーサポートさんに委託する以前の各店舗の店長達は、たたき上げで仕事ができる人材ばかりでした。そういう店長の下で運営する体制は一見問題がありません。しかし、人材を店舗間で異動または配置転換をしようとしても、運営方法を各店長に一任していたため、それぞれの店舗で伝票一つ取っても書き方が異なるといった不統一なルールによりスタッフのストレスが発生し、スムーズにいきませんでした。
このような属人的な業務方法を整理して、標準化することは大きな労力を要しますし、自社の力のみでは難しくもあります。そして、昨今の人手不足の状況で新たに店長を育てていくこともなかなか厳しい状況でした。また人の採用や現場の業務ウェイトが重くなるほど、接客やサービス低下を招く危険もありました。
そのため、レジ設備を新調するタイミングに合わせてハード面だけではなく、人材についても専門家として長けたパートナーとなる外部の企業を探して、一緒に試行錯誤しながら運営していこうと考えました。
Q. 弊社サービスをどのようにして知りましたか？
先述の課題を解決するためにパートナー企業を探している中で、東京で行われたスーパーマーケットトレードショーに訪れました。そこで弊社の「CS部門」という顧客サービス向上専門部署のメンバーと一緒にチェッカーサポートさんのブースを拝見させていただき、チェッカーサポートさんのレジサービスをはじめて知りました。
Q. 導入の決め手は何でしょうか？
資料やチェッカーサポートさんがYouTubeで配信している接客コンテストの動画など、色々な媒体を拝見させていただいたことと、話を伺ったときの担当者（チェッカーサポート営業担当）の方の人柄や、全体的に社風が明るいと感じたのが決め手です。これから長いお付き合いになるはずなので、そういった明るい会社の雰囲気が良いな、と思いました。
また、伏見社長自身が先導して笑顔を広げていく活動をされているということも大きかったです。接客業に身を置く者として、ＩＴ化などを進めていったとしても最後は人の笑顔や、人と人とのふれあいが大切だなと思うためです。
もちろんチェッカーサポートさんに決める前に、競合他社に話をいくつか聞いたりしました。他社は「自分達に任せていただければやりますよ」という話でしたが、弊社としては「一緒にやっていく」関係性を築きたかったので、そのような関係を持てそうだと感じたのがチェッカーサポートさんでした。今もいろいろな担当者の方が来られていますが、期待通りです。また、自社で運営すると柔軟な雇用形態を取ることが難しいのですが、チェッカーサポートさんにお願いすればさまざまな雇用形態が可能になるところも決め手の一つですね。
Q. ご発注後、サービス運用開始までの過程・対応はいかがだったでしょうか？
弊社は独自のレジシステムを導入しています。そのシステムを利用するにあたって事前のヒアリングを入念に行なっていただきました。チェッカーサポートさんからすれば他のクライアントとは違うシステムだったかも知れませんが、すごく柔軟に対応していただきすごく助かりました。
また、弊社ではレジ業務に苦手意識をもつスタッフが多くいたのですが、チェッカーサポートさんにはシステムに順応できるスタッフさんが多く、頼もしさを感じました。また、担当者の方から他の大きな現場でのトラブルや成功例など、実際に起こりうる様々なエピソードを聞かせていただきました。
我々は空港のビルの中でしか商売をしてこなかったため、一般的なレジ業務はどういうものなのか、知っているようでそうではない部分が多かったのです。そのためチェッカーサポートさんの経験則がとても参考になりました。
導入から運用開始まではスムーズで、当初持っていた「うまくいかないかも」という不安は払拭されました。今になって考えると、逆にチェッカーサポートさんが不安に思われていたかもしれませんね（笑）
Q. 弊社サービスを導入後、どのような変化、または解決や改善した点がありましたか？
よいお店づくりに対する姿勢の変化です。導入前は全て自社運営だったため、その中のルールに入っていただくことに対して不安がありました。最初の頃は、一般的な市内にあるスーパーとは異なる部分もあり、レジ機器が新しくなったこともあって、チェッカーサポートさんも大変だったと思います。実際に導入後、弊社のプロパー社員から「オペレーションが良くないのではないか？」「お客様に対してもたもたしている」と指摘する声がありました。そういう点でも当時の担当者さんは苦労されていたと思いますが、担当者の方をはじめチェッカーサポートさんに「どんどん改善していこう」という姿勢が見られ、さらに慣れてくるとお客様からお褒めの言葉もいただくようになりました。それをみて弊社スタッフも「もっとがんばろう」という気持ちを持つことができましたし、よいお店づくりをすることに一体感が生まれたことがサービス導入により得られた良い変化です。
導入と一口に言いましたが、今まで各店舗でうまくできていたことを変えるということは批判を浴びやすいといえます。変えたことで既存のスタッフが戸惑ってくると、導入以前のほうが良かったのではないか、というように過去との比較になりがちです。そうなると、上長も更なる変化や対応の説得がなかなか難しくなります。かといって、おそらく自社だけで標準化を進めていたら失敗する可能性があったと思います。
チェッカーサポートさんは空港という業態こそはじめてでしたが、全国でさまざまな現場運営をしているので、比較をする際に過去ではなく他の現場と異なる点や、空港という業態が特殊である点の知見をお持ちです。そのため弊社と一緒になってよりよいサービスを考えていくという形が取れました。最初こそ不安はありましたが、今はもう逆に居ないと困る状況です。
と言いますのは、2019年にコロナ感染症が拡大した際、弊社はかなり厳しい状況になり、費用を抑えるためにチェッカーサポートさんの人を減らした経緯がありました。そうなると当然、弊社スタッフがレジをやることになります。しかし、昔自社でやっていたことなのに、かなり難航してしまいました。チェッカーサポートさんはこんなことを頑張っていたのだ、と改めて理解しました。コロナ感染症による打撃は大変でしたが、そういうことを再認識できたことは良かったと思っています。
そのぐらい今はかけがえのないパートナーとして一緒にやっている状況です。当時から比べるとそれだけ変化したことが感慨深いですし、「もう早くチェッカーサポートのスタッフさん戻ってきてください」というぐらいになっています。（笑）
また、変化としてはもう一つあります。柔軟な雇用形態による余裕をもった現場づくりです。弊社にはそれなりに多くのスタッフが在籍しています。ありがたいことに現在離職者は僅かで済んでいますが、平均年齢が高くなりました。それに伴い、育児や介護に対応しないといけないスタッフも増えてきました。弊社では一つの就業規則、一つのルールでやっていますので、欠けたポストに別のスタッフを当てることがなかなか難しい状況でした。
チェッカーサポートさんにはそのあたりを柔軟に対応していただいています。 以前は、スタッフが家庭の事情で出勤できない場合、周りのスタッフで抜けた穴を全て支えるという形をとっていました。しかしそれが続くとスタッフに「働きにくい職場」というイメージをもたれてしまいます。
そこをチェッカーサポートさんにお願いすることで、職場環境がとても良くなりました。従業員からの信頼も上がってきて、「会社良くなったよね」と言われるようになりました。チェッカーサポートさんは大変だと思いますが、この柔軟な雇用形態ができるようになったおかげで既存スタッフも働きやすくなりました。
Q. 弊社サービスの中で、気に入っている点はありますか？それはなぜですか？
弊社向けにさまざまな提案をしていただけるところです。業務委託の場合、レジであればレジだけを運営するというスタイルが一般的です。それはそれで現場の作業をする方は役割を果たしてくれているので問題はありません。
しかし、チェッカーサポートさんの場合は担当者の方と話をすると「こういった新しいレジの技術がありますよ」とか、「店舗運営にあたってこういうものはいかがですか」というように提案をしていただけます。そういった提案を受けることで、我々は何をすべきか、何にチャレンジしていこうか、と動き出すきっかけが得られるので、提案を楽しみにしています。
Q. 弊社サービスはどのような企業におすすめでしょうか？または検討している企業にアドバイスをお願いします。
一つは人手不足に課題がある企業です。特に間接部門が手薄で、採用活動に人員を割けない企業であれば、チェッカーサポートさんは採用から教育、運営まで全て行っていただけるためおすすめしたいです。
もう一つはマンパワーだけを解決するのではなく、DXなど最新技術を導入していこうと考えている企業におすすめです。チェッカーサポートさんはITやDXに強い会社だと思っているので、そういったことを導入する過程の協力体制を取れると思います。
さらに前述の通り様々な提案をしていただけますので、自社にそういった提案を考える人材を無理に増やさないで済むという点もあります。会社全体を幅広く考えて、自社ですべてやろうとせずに、他社をパートナーとして一緒にやっていこうとする企業におすすめです。
ただコストのかからない労働力だけを準備してほしい、といった下請けのような存在を探している企業にはおすすめしません。そういった企業は付加価値をうまく取り入れることもないので、ただコストだけかかってしまう事態になると思います。
Q. 今後のビジネスで取り組んでいきたいことや目標をお聞かせください。
スマホで注文して、お店で受け取るという新サービスの定着を目標としています。こちらは現在実証実験中です。もう一つはスマートロッカーサービスです。弊社で店舗の一角をお借りして、スマートロッカーを設置し、お客様がスマホで注文した商品を自分でピックアップするというサービスです。
今はまだ、利用時間を営業時間内で運営しているため、なかなか利用率が伸びていません。 最近は人の行動が多様化しているので、このサービスを朝早い時間から夜の遅い時間に利用できるようにすると良いのではないかと考えています。また、台風などでスタッフが出勤できないということもあります。そういった緊急時にもこのサービスを使って商品をお渡しできるようになればと考えています。
沖縄は遠隔地のため物流が悪いという問題があります。今、ネット通販では送料無料の商品が多くあると思いますが、実際にはどこかの企業が送料分を負担しています。そうすると、もちろん各社で企業努力はしていると思いますが、送料分だけ商品にかけられるコストが下がり、質が悪くなってしまう場合があると思います。
配送業者さんも人件費や燃料代が上がっている中で配送が大変な状況になっています。そのような中、沖縄に来るお客様はだいたいスーツケースをお持ちなので、購入した商品は自分で運搬し、配送はしないという方が大半です。そういった現地に足を運んでいただけるお客様に向けたサービスや質の高い商品をもっと展開できると考えています。
国内旅行の観光客は90%以上空港を通りますので、商品の受け渡しに最適で、ほぼライバルはいない恵まれた環境です。
今後はアバターを利用して遠隔地で操作しながら、お客様に商品を渡す仕組みや前述のスマートロッカーなど、現場に出勤しなくても対応できるサービスを提供できないかということを検討しています。
Q. 貴社の業界に迫りつつある最大の課題は何ですか？
小売業の客数減少や定番以外の商品拡充です。沖縄の定番商品には、紅芋タルトやちんすこうがあります。最近、「もとぐされ病」という芋の病気が沖縄や九州で流行り、紅芋タルトが入荷できない状況がありました。そうなると売上が一気に落ちてしまいますので、それを避けるためには定番商品に依存せず、いろいろな商品開発をしていかないといけません。
さらに沖縄はどこに行っても、同じ商品が置かれていて、商品の嗜好性が低い傾向にあります。弊社はプライベートブランドを開発していますが、基本的には定番商品を避けて、お客様の嗜好に合わせた商品を開発していきたいと考えています。弊社のスタッフはほとんど女性ですが、「女性が買いたいお土産があまりない」と言われることがあります。男性の場合、特にビジネスの方は職場用のばらまきのお菓子を買うことが多い傾向です。そうではない高級な商品や本人の嗜好にあった商品が足りないという危機感があるので、そういった商品開発をしていきたいと考えています。
また、食に関しては、沖縄の現地では外食が盛んですが、物に関しては、ネット通販で買おうと思えばほぼ手に入る時代です。ネットで商品が買えるようになってから、今では店頭でスマホを見てECサイトと見比べながら購入するお客様もいらっしゃいます。わざわざ重い荷物を担いで持って帰るのか、家に届けてくれるECサイトとどっちを選ぶのか、という話になります。今までは隣の店との勝負でしたが、今後はECサイトとの勝負になっていきます。ECサイトではできないことをやる、ということが課題になるかもしれません。
実は沖縄県内は製造業が弱いところがあります。 良い物を作ってはいますが、空港に納品ができないとか、大量生産ができないという問題があります。弊社ではオリジナル商品を作れるパートナーと組んで、期間限定や数量限定のパッケージを作り、販売まで行っています。 地元で採れた物を使うことが一番良いかもしれませんが、それにこだわり過ぎるとできることも限られてしまい、本来の良さがなくなります。歴史のような話になりますが、昔から沖縄で有名な泡盛の原料は、ほとんどタイ米です。タイ米を使って、沖縄の酒造所で作っています。紅芋も元を辿れば原産地は中国です。そういった海外や国内の良いものを仕入れて、地元の人が地元に合った料理やお菓子を作って親しまれてきたという文化があります。沖縄は離島県なので、知恵を絞って現在までやって来たということは大切にしたいと考えています。 地元でとれないものを使ったとしても沖縄らしく新しい商品を開発していきたいです。
Q. 課題をふまえたうえで、弊社サービスに対してご意見・ご要望や今後期待することがございましたら教えてください。
あえて言わせていただくと、もっと厳しいことを言って欲しいというところです。もちろん、こちらからお願いしたことに対しては、応えていただきたいということはあります。ただそれだけではなく、もしやらない方が良い場合や違う方法で良い場合があれば、「これは違うのではないか」や「こういう方法でやったらどうか」と言っていただける、単なる主従ではない関係をもっと作っていきたいです。 チェッカーサポートさんの所長の方が優しいので、こちらから一つお願いすると「はい。わかりました」とやっていただけますが、もう少し厳しいことを言っていただいて良いと思っています。
あとは、どこの会社でも起こりうると思いますが、働く人員が増えてくると、どうしても末端までサービスが行き届かなくなるケースがあります。そうすると本来チェッカーサポートさんが持つ接客の質の高さなどが出てこなくなると思っています。もしそのような事態になれば、こちらからダイレクトに伝えますし、逆にその原因が弊社にあるならば言っていただきたいです。 長く付き合っていると言いづらくなってしまうことや、飲み込んだまま言わずに置いてしまうこともあると思いますが、そうならないようにしていきたいです。
