導入事例インタビュー
日本出版販売株式会社様
業種：卸売業
業態：出版取次業
導入サービス：接客教育コンサルティング、セミナー講師派遣、eラーニング動画制作および監修
日本出版販売株式会社様のご紹介
日販グループは、「人と文化のつながりを大切にして、すべての人の心に豊かさを届ける。」という経営理念のもと、本から繋がり広がるあらゆる可能性に挑戦します。全国へ本を届け、文化インフラとしての役割を果たすことはもちろん、本をはじめとした「日々の暮らしを彩る商材やコンテンツ」を扱い、人々の心に豊かさを届けます。
日本出版販売株式会社
マーケティング推進部 ストアソリューション課
石黒 辰男 様
■インタビュー
接客に対する課題を幅広く対応いただけました
Q. お問い合わせいただいたきっかけを教えてください。
実はコロナ禍に入ってから、接客系のセミナーとしていわゆるマスク越しでも伝わるような接客というものをメニュー化したいということを社内で考えておりました。その構想を社内で話した折に、他の社員がネットで「接客」「マスク」「笑顔」などのキーワードで検索したところ、日本笑顔推進協会様にヒットしました。ちょうど活動されている内容がマッチしていたためアプローチさせていただきました。
相談を進めていく中で、小売業向けのセミナーというリクエストであれば、チェッカーサポート様が適任とのことでご紹介いただいた、という経緯です。
Q. サービス導入前の課題を教えてください。
導入前の課題としては、書店様の店頭においてマスク越しでどう接客したら良いのかということがありました。何か決まった指針がないというか、どうしたらお客様に満足いただける接客ができるか、ということが課題になっていた時期でもありました。
また、弊社は今までさまざまな研修を開催させていただいたのですが、その頃からちょうどオンラインセミナーをどう運営したらいいのかという課題が出てきた時期でした。書店様向けのオンラインセミナーにご対応いただけたり、そのような知見を持ちあわせている企業様を探していました。
それと、これは御社と付き合い始めてからですが、eラーニングのメニュー開発という課題も出てきました。
Q. 導入の決め手は何でしょうか？
小売業の接客の課題であるマスクでの接客もそうですし、専門家の知見から接客に対する課題を幅広く対応いただくコンサル企業様ということと、あとこれはお取引を始めてからではありますが、やっぱり動画制作にも対応いただけるということは弊社としてすごく大きかったというふうに考えています。
コンテンツの監修、コンサルティングから動画制作の納品に至るまでを一本軸でやっていただけるというところがすごく助かりました。
Q. ご発注後、サービス運用開始までの過程・対応はいかがだったでしょうか？
すごくスピード感も早いですし、こちらのペースに対して細かく対応いただきまして、実務メンバーとして助かっております。
去年は書店様向けの講師派遣といいますか、セミナーという形でも対応いただきまして、そういうちょっとした細かなカスタマイズにも対応していただけた点もすごく助かっています。
Q. 導入して、どのような変化、または解決や改善した点がありましたか？
オンラインで伝わりやすいセミナーを開催できるようになった、ということが弊社としてすごく大きいです。コロナ禍になる前は、基本的に実地での研修しかしていませんでした。そこにプラスして御社のお力を借りオンラインでのセミナーを主軸にすることで、研修のDXのような多様性を持って接客を伝えることができました。
接客はコミュニケーションなので、オンラインでセミナーを行うことは難しいことだと思っていました。しかしきちんと実りある学びをオンラインで開催できるようになったのは、御社の力があってこそだと思っています。
もう一つ言うと、eラーニングについてです。eラーニングは動画を見ながらの通信教育だと考えると、接客って結構難しいかもって実は最初思っていました。けれども、そこをちゃんとクオリティの高い動画を作っていただいたことで、実際メニュー化できて書店様に好評を得ているので、ひとつソリューションをいただいたかなと思います。
あと、今までは受講者に東京へ来ていただいて研修するのがベースでした。弊社はお取引先が全国にあるので、オンラインで研修を行うと遠方からも気軽に受講いただけるということはありますね。
コロナが少し落ち着いてきたところで、また実地での研修や企業様に講師を派遣した研修も少しずつ増やしたいなと思っておりますが、オンラインという新しい武器が手に入ったので、ぜひご協力いただきながら続けていく形で進んでいければなと思っています。
Q. ご意見・ご要望や今後期待することがございましたら教えてください。
書店様から接客系セミナーのリクエストがあった場合には、ぜひまたお願いしたいと思います。
また、書店様の業界では最近、大手書店様をはじめ、セルフレジを少しずつ導入しているようです。セルフレジを入れる動きも出てくる中で、書店様はセルフレジの対応をどうしたらいいのか、という課題が出て来そうだなと。なので、もしセルフレジ対応の知見をお持ちでしたら、そういうこともお願いできればと思っています。
あとは店長のための採用のコツセミナーのような研修の必要性について話が出ています。また、店頭の接客やコミュニケーションに関するところで引き続きご協力いただければと思います。